服务和投诉电话、处理期限和流程等服务规范

服务承诺制度

（一）职责范围

1、业务接待；2、供水水质；3、供水压力；4、管网维修；5、抄表收费；6、设计施工；7、水质、水价的宣传公开。

（二）职能权限、服务承诺

1、业务接待

对用户来人、来信、来电话咨询，要做到热情接待，耐心解答，立即办理落实，做到“件件有着落，事事有回音”。

（1）受理客户涉水业务申请，严格按照《一次办好》相关规定办理。安排人员勘查现场，确定供水方案，妥善为用户办理完成。

联系科室：客服中心   电话：    3231111 2、供水水质

（1）执行《国家饮用水卫生标准》，化验人员持证上岗，按国家规定定期采样化验分析，发现水质问题及时处理。

（2）加强水质管理，严格做好原水、出厂水、管网水的管理，按国家规范，做好水质处理与检测。

联系科室：供水科        电话：3246027      润源水质检测中心        电话：3250117

3、供水压力

（1）确保足够水压，按国家规定管网干线末梢服务压力符合国家规定标准。

（2）下达停水通知。计划停水应提前 24 小时通过电视台、电话、书面通知、张贴停水通知等形式通知用户。突发性停水在停水的同时尽快发出通知。

（3）接受客户咨询。用户反映供水压力突然降低， 不明原因停水的问题，业务科室应及时确认原因并作出处理或给予答复。

联系科室：办公室 电话：3242027   供水科 电话3246027

4、管网维修

（1）确保供水管网完好。提高维修质量，加强管线巡查。接到漏水报告，要立即组织维修，做到“小修不超过 24 小时，大修不超过 48 小时”。由于交通、道路或其他障碍无法进行修理，不具备作业条件等客观因素应向公司说明。

（2）管道维修要保证安全。管道维修施工期间，要设置安全标志（如红灯、路挡），管道修复达到通水条件时，要立即开闸门供水。

联系科室：易通安装公司 电话：3240685

5、抄表

（1）营业人员持证上岗，严格执行各项规定，语言文明，让客户满意。

（2）抄表准确，收费合理。抄表准确率不低于 100%，抄表后盖好井盖。如遇物压、表停、积水等原因确实不能抄表时，抄表员及时下达《限期整修表井通知单》，或按有关规定执行。

（3）接受客户水量、水价、水费查询。联系科室：营业科        电话：3241939

6、设计、施工

（1）给水勘察、设计。接到客户用水申请和有关手续后，立即安排人员现场勘察。

（2）给水工程施工。自接转设计图纸和有关资料， 交齐工程预付款两日内与用户取得联系，确定施工日期。施工期间要保证安全，除经批准断绝交通外，要保证车辆、行人通行。要确保施工质量，按期完工，做到工完、料净、场地清。

联系科室：客户服务中心   电话：3231111 易通安装公司   电话：3240685

7、水质、水价的宣传公开

（1）对市、县防疫科室的水质检测结果通过媒体、营业科收费大厅电子屏对外公开。

（2）现行水价在收费大厅宣传栏公开。

水质查询电话：3250117     水价查询电话：3241939

（三）投诉程序

1、公司办公室和客服中心受理用户投诉。接到投诉后，应向相关科室和单位负责人通报，确认实际情况，向公司经理汇报后视具体情况及时给予答复。未能妥善解决的，向公司投诉。

投诉电话：客服中心   3231111      公司办公室    3242027        

2、如投诉人对答复不满意，可向县水利局投诉。投诉电话：3241080

（四）违诺责任

公司在对经营服务过程中，因自身工作原因给用户造成损失，经查实，公司视情节对责任人予以处罚，并视具体情况给予受损用户以赔偿。

1、客服中心在接到用户提供的齐全资料后，不按规定时间办理的。

2、发现或接到报漏后，未在规定内赶到现场采取处置措施的。

3、在查表收费中，未按规定办理，经调查属实的。

4、因更换水表造成表井内漏水，或未按规定更换故障水表的。

5、未按合同期限完成给水工程施工的。

6、在对外服务过程中，因职工自身原因，违反服务承诺制度，与用户发生争执矛盾的。

7、水质常规指标合格率不达标的。

8、供水压力达不到规范要求的。